用戶體驗(yàn)，如何讓用戶心動(dòng)？

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精髓，在于恰到好處的設(shè)計(jì)出最合適的用戶場(chǎng)景體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)是不知不覺(jué)給予用戶同時(shí)能讓用戶在觸點(diǎn)的那個(gè)瞬間怦然心動(dòng)，那如何讓用戶心動(dòng)呢？

古人云：“動(dòng)人心者，莫先乎情。”，同樣的我們從約翰.奈斯比特的語(yǔ)言中窺見(jiàn)：”無(wú)論何處都需要高補(bǔ)償?shù)那楦校鐣?huì)中高技術(shù)的越多，我們就越渴望高情感的環(huán)境，用設(shè)計(jì)軟性的一面來(lái)平衡技術(shù)硬的一面。設(shè)計(jì)作為人的創(chuàng)造性活動(dòng)，不是摒除激情或者情感，而是要?jiǎng)?chuàng)造一種中性的、能容納和激起使用者情感的東西，這種東西是一種境界。”

因此，我們1688UED在2014年組建了人文情懷課題研究小組專門(mén)來(lái)探討如何進(jìn)行“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”，課題研究的范圍從馬斯諾需求到各種效應(yīng)理論以及設(shè)計(jì)心理學(xué),大家在浩瀚的知識(shí)學(xué)說(shuō)中徜徉，并不斷碰撞產(chǎn)生了各種的靈感火花，最后得到了一個(gè)關(guān)于“DesignO2O”的設(shè)計(jì)思路以及“CORE”的方法模型，同時(shí)找到了如何驗(yàn)證我們“觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)”是否有效方法。

DesignO2O這個(gè)思路是由課題小組不離同學(xué)提出的也是我們整個(gè)設(shè)計(jì)方法的理論基石。(見(jiàn)下圖)

人的大腦是個(gè)超級(jí)存儲(chǔ)器，總是通過(guò)五感接受信息，被大腦識(shí)記，并且保存在記憶當(dāng)中，五感由于我們是從事互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)行業(yè)，都是偏電腦頁(yè)面的一些設(shè)計(jì)，所以主要能發(fā)揮的是視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，線下某些實(shí)物的工業(yè)設(shè)計(jì)還會(huì)有嗅覺(jué)，味覺(jué)，觸覺(jué)等等。圖中的“識(shí)記-保存-重現(xiàn)”是人類記憶的主要過(guò)程，重現(xiàn)包括回憶和再認(rèn)兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們這里提到的主要是指回憶，是在一定誘因的作用下，過(guò)去經(jīng)歷的事物在頭腦中的再現(xiàn)過(guò)程。擁有記憶的人通過(guò)看見(jiàn)了一些事物或者聽(tīng)見(jiàn)了某些信息，和大腦保存的過(guò)去進(jìn)行了重合配對(duì)，喚醒了記憶，那些畫(huà)面會(huì)被重現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中你的大腦已經(jīng)不知不覺(jué)中招了、被刺激了，重現(xiàn)的畫(huà)面在你的腦海里久久不能離去，以至于讓你做出一些意想不到的事，就是我們說(shuō)的情緒行為，以我們自身為例，影響的就是購(gòu)買(mǎi)決策，在我們的平臺(tái)上就有一群這樣的用戶，人稱“月光族，剁手黨”…所以我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于一個(gè)完全沒(méi)有記憶的人來(lái)說(shuō)，其實(shí)是很難觸動(dòng)情感的。通過(guò)大量的案例收集和討論給這樣的方式在設(shè)計(jì)中的運(yùn)用總結(jié)為“DESIGNO2O”，offline2online，就是剛才所說(shuō)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)就是把線下的場(chǎng)景或者人物或者事件等等還原到我們的設(shè)計(jì)中，公式就是要簡(jiǎn)單好記，才能被廣泛引用，這也是O2O業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)延伸，也同樣印證了一句哲學(xué)思想：Everything is connected。萬(wàn)事萬(wàn)物都是互相聯(lián)系的。

我們的O2O業(yè)務(wù)模式將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，我們的設(shè)計(jì)也是一樣將線下的事件，人物，場(chǎng)景，甚至是過(guò)去所銘記的那些虛擬事物，讓他們成為我們?cè)O(shè)計(jì)的靈感之源，連接線下和線上的橋梁，不一定是長(zhǎng)得一模一樣的橋梁，通過(guò)不同設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)手法也會(huì)有一樣的展現(xiàn)結(jié)果，但他們都可以是觸動(dòng)人心的。

那這個(gè)designO2O的思路核心到底是什么呢？如何通過(guò)這個(gè)思路去指導(dǎo)我們完成觸動(dòng)人心的設(shè)計(jì)呢？其實(shí)這個(gè)思路核心就是一個(gè)叫CORE的設(shè)計(jì)方法模型，他包含4個(gè)階段，分別是采集（collect）、組織（organize）、反應(yīng)（reaction）、評(píng)估（estimate）。

他們彼此間的相互作用形成了一種做觸動(dòng)人心設(shè)計(jì)的方法，接下來(lái)我將對(duì)整個(gè)模型進(jìn)行細(xì)分拆解來(lái)講述一下每個(gè)階段我們需要做的一些事情。